顧客管理をエクセルからシステムへ、詰まるのはどこか

顧客管理をエクセルからシステムに移すとき、うまくいかない原因のほとんどはソフト選びより手前にあります。列の意味が人によって違う、同じ会社が二行ある、色で状態を管理している。この状態のまま取り込むと、散らかった中身がそのまま新しい箱に入るだけで、以前より探しにくくなります。移す前に何を決めておくか、順に書きます。

今のエクセル台帳は、もう限界か

移すべきかどうかは、機能の話ではなく事故の起き方で判断できます。同じ会社に別々の担当者が電話をかけてしまった。見積を出したのに、その履歴が担当者のパソコンの中にしかなく、休みの日に問い合わせが来て誰も答えられなかった。ファイル名に「最新」「修正版」が付いたものが複数あり、どれが本物か分からない。ここまで来ていれば、エクセルの限界というより、共有できていないことが原因です。人が増えたのに台帳が一人用のままだと、必ずこうなります。

逆に、使っているのが社長ひとりで、顧客が数十件、重複もなく、月に一度しか開かないなら、急いで移す理由はありません。システムに移すと、入力の型が決まる代わりに、思いついたことをその場でセルに書く自由がなくなります。今の運用で困っていない会社が入れると、入力が面倒だという理由で数か月後にエクセルへ戻ります。困っている場面を先に一つ挙げられるかどうかが分かれ目です。

移す前に、台帳のどこを棚卸しするか

取り込みの前に、今のファイルを上から下まで一度見てください。ほぼ確実に、備考欄が何でも置き場になっています。担当者の携帯番号、値引きの経緯、クレームの内容、次回訪問の予定が同じセルに詰まっている。これを分けずに移すと、システム側でも備考欄が一つ増えるだけで、検索も絞り込みもできません。分ける作業は移行の中で一番時間がかかるので、先に手を付けます。

• 会社名の表記ゆれ(株式会社の前株・後株、全角半角、スペースの有無)
• 電話番号のハイフンあり・なし、先頭のゼロが消えている行
• 同じ顧客が複数行にある場合、どれを残すかの判断基準
• 誰が入力しているか、更新が止まっている列はどれか
• 実際に使っている列と、作ったまま空欄の列

重複を潰すときは、何をもって同じ顧客とみなすかを先に決めます。会社名だけで突き合わせると支店が消え、電話番号だけだと代表番号を共有しているグループ会社がまとまってしまう。多くの会社では、会社名と電話番号の組み合わせか、請求先コードのように社内で振っている番号が使えます。ここを決めずに機械的に重複削除をかけると、生きている取引先の情報が消えたことに数か月気付きません。

エクセルから持っていけないものはどれか

取り込めるのは、原則としてセルの中の文字と数字だけです。行を黄色く塗って「要フォロー」を表していた、赤字は取引停止、といった運用は全部落ちます。色で意味を持たせているなら、移行前にステータスの列を一つ作り、色を文字に置き換えてください。この作業を後回しにすると、色の意味を知っている人しか復元できず、その人が休んだ時点で情報として死にます。

同じように落ちるものが、セルのコメント、セル内改行で書いた複数行のメモ、結合セル、他のシートを参照している数式、シートに貼り付けた画像やPDFです。数式は計算結果の値に変換してから移します。添付ファイルは、顧客ごとにファイルを紐づけられるシステムなら移せますが、手作業になるので、全件を移すのか直近の取引分だけにするのかを先に決めておかないと作業が終わりません。

システムは機能より入口と出口で選ぶ

候補を比べるとき、機能一覧を横に並べても判断できません。見るべきは、まず入口です。手元のエクセルをそのまま取り込めるか、決められた形式に整え直す必要があるか。項目を自分で追加できるか。試用の段階で、実際の台帳から数十件を切り出して取り込んでみてください。ここで文字化けや列ずれが出るなら、本番でも同じことが起きます。

出口も同じくらい重要です。入れたデータを、いつでも全件まとめて外に出せるかどうか。出せないと、数年後に別のソフトへ移りたくなったときに、画面を見ながら手で写す羽目になります。将来の話に聞こえますが、担当者が替わる、事業が変わる、値上げがある、といった理由で乗り換えの検討は意外と早く来ます。料金の考え方は人数で決まるものと機能で決まるものがあり、条件も変わるので、最新の料金は各社の公式ページで確認してください。

もう一つ、誰がどこまで見られるかを設定できるかを確認します。全員が全顧客を編集できる状態だと、退職前に一括で出力される、誤って上書きされる、といったことが止められません。小さい会社ほど権限を分けるのは面倒ですが、最低でも「削除できる人」は絞ってください。

名簿を動かすときに個人情報の扱いを決め直す

顧客名簿は個人情報の集まりです。エクセルのときは各自のパソコンに散らばっていて実態が把握できていなかったはずで、システムに集めるのは、管理する立場としてはむしろ健全です。ただし集めた以上、どういう目的で使うか、誰がアクセスできるか、外に持ち出すときはどうするかを決めておく必要があります。移行はそれを決め直す機会として一番やりやすいタイミングです。

クラウドのサービスを使う場合、会社は自分でデータを預ける側になります。事業者の選定と、契約上どういう扱いになっているかを確認する責任は会社に残ります。加えて、漏えいが起きたときの報告の枠組みが法律で定められています。連絡先や手順は記事末尾の公式ページで確認してください。ここを社長が一度読んでおくと、社員から「顧客リストを自宅で見たい」と言われたときに、その場で答えられます。

実務としてまず決めるのは、退職者のアカウントを誰がいつ止めるか、私物の端末で見ることを認めるか、印刷した名簿をどう処分するかの三つです。システムを入れても、印刷した紙が机の上に残っていれば同じことです。

移行当日の段取りと、二重運用をやめる日

本番の取り込みは、営業が動いていない日に一度で終わらせます。取り込み中も普段どおり顧客情報を更新していると、どちらが最新か分からなくなり、突き合わせに何日もかかります。前日の時点でエクセルを閉じ、その日以降の変更は紙のメモに書いてもらって、取り込み後にシステム側へ入れ直すのが確実です。

そして、旧ファイルをいつ止めるかを日付で決めて全員に伝えます。ここを曖昧にすると、慣れた人はエクセルを使い続け、両方に情報が入って、どちらも信用できなくなります。共有フォルダから物理的に移動させ、書き込みできない状態にするのが一番効きます。取り込み直後の一週間は間違いが見つかるので、その間だけ元ファイルを参照できるようにしておけば足ります。

入れたのに使われなくなるのはなぜか

導入直後は全員が入力します。止まるのは、入力する人と、そのデータで得をする人が別だからです。営業担当が訪問記録を書き、見るのは社長だけ、という構図だと、忙しい月に真っ先に省かれます。逆に、電話が来たときに過去のやり取りが画面に出て自分が助かる、という体験が一度あれば続きます。だから最初に入れるのは、履歴と、次の予定です。

もう一つの原因は、項目を欲張りすぎることです。移行のときにエクセルの列を全部持っていくと、入力欄が画面いっぱいに並び、埋めるのが苦痛になります。使っていない列は移さない。必要になったら後から足せばいい。入力のタイミングも決めてください。電話を切った直後に一行書く、訪問から戻った日のうちに書く。この程度の決めごとがないと、月末にまとめて思い出しながら書くことになり、それは以前のエクセルと同じ状態です。

よくある質問